흔히 ‘기본 이상의 것이 요구될 때’ 우리는 플러스 알파(+α)가 필요하다고 말한다. 그렇다면 구체적으로 언제 이 같은 요인의 필요성이 증대되는 것일까? 철저하게 기본을 지키는 것만으로 모두에게 인정받을 수 있던 시기가 있었다. 산업화 초기 과정에서 고객들을 위한 제품의 공급 자체가 부족하던 시기가 특히 그러했다. 시장에 진입하여 대량생산을 통해 ‘기본’을 갖춘 제품을 고객의 품안에 안겨주던 시기에 고객들의 만족에 눈높이는 ‘기본’에 맞추어져 있었다. 그러나 시대는 급변해 갔다. 기업 간 끊임없는 경쟁을 통해 제품의 성능은 상향평준화를 이루었고, 고객들은 비슷한 ‘기본’을 갖춘 제품들 속에서 자기들만의 기호를 만족시킬 수 있는 제품을 골라내는 구매지능이 향상되기에 이르렀다. 경영환경은 나날이 치열해져가고..
